大家常說：質(zhì)量是企業(yè)之本，是企業(yè)的生命。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)在市場的競爭力；而ISO9001質(zhì)量保證體系又是企業(yè)發(fā)展與成長之根本，是我司質(zhì)量管理體系的核心。現(xiàn)將2015版ISO9001對質(zhì)量的定義及七項質(zhì)量管理原則分享如下，供大家參考學(xué)習(xí)。

• 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。

1. 固有特性：是指存在于某事或某物中的，尤其是永久的特性；
2. 滿足要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望；
3. 滿足誰的要求：顧客和相關(guān)方；
4. 顧客的需求特性和期望：可信性、時間性、可用性、符合性、安全性、舒適性、后續(xù)服務(wù)、支付能力、價格、預(yù)后等

• 質(zhì)量管理原則：

• 以顧客為關(guān)注焦點

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

組織只有贏得和保持顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。

——創(chuàng)造顧客、吸引顧客、滿足顧客，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。

不同的顧客：下單的顧客、以前的老顧客、新顧客、意向顧客、潛在顧客、目標顧客、流失的顧客、投訴的顧客；付錢的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的消費者、銷售商。

• 領(lǐng)導(dǎo)作用

各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。

統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目標。

——領(lǐng)導(dǎo)的二個責任：1）為團隊指明方向；2）幫助屬下實現(xiàn)他們的目標。

領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常這么做：考慮方向和目標，并與同事們經(jīng)常談?wù)撉斑M中的困難；培養(yǎng)人才，關(guān)心屬下，讓他們能順利地實現(xiàn)工作目標，幫助他們解決面臨的困難；以身作則，有意識地引導(dǎo)團隊朝某個方向發(fā)展。

• 全員參與

整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。

為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力，促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員參與。

——有機會，有動力，民主化，透明化。

與“領(lǐng)導(dǎo)作用”相呼應(yīng)的一個管理原則，管理以人為本，團隊的每一個成員在領(lǐng)導(dǎo)下應(yīng)能積極發(fā)揮作用，否則在激烈的競爭中必將落敗。

• 過程方法

當活動被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績效。

——有目標、有控制、有考核、有獎罰。

• 改進

成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。

改進對于組織保持當前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是非常必要的。

——每天一小步，一年一大步；目標的動態(tài)管理。

常見的改進：顧客滿意、銷售改進、成本改進、產(chǎn)品改進、管理改進、能力改進。

• 循證決策

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀，因而更有信心。

——實事求是，以事論事，以數(shù)據(jù)和證據(jù)說話。

• 關(guān)系管理

為了持續(xù)成功，組織需要管理與相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。

相關(guān)方影響組織的績效。當組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，盡可能的發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

——選擇供方、培養(yǎng)供方、相互協(xié)作、共同發(fā)展。

五大相關(guān)方：企業(yè)所有者、顧客、供方、員工、社會（政府、本地組織等）全員積極參與。